Особенности работы УО и ТСЖ с обращениями и претензиями жителей
На управляющих домами не распространяется действие требований ФЗ № 59 " Об обращениях граждан" к госорганам по работе с обращениями граждан. Обращение – это направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложения, заявления или жалобы, а также устные обращения гражданина (ст. 4 № 59-ФЗ). Субъекты публичной власти обязаны соблюдать требования № 59-ФЗ к срокам ответов на письма граждан, поскольку выполняют публично-значимые функции. Согласно ч. 1 ст. 12 № 59-ФЗ, ответ на обращение отправляется не позднее 30 дней со дня его регистрации. При этом, согласно позиции ВС РФ по делу № 88-АД19-1, управляющие организации, хоть и выполняют публично-значимые функции, не подпадают под действие этого закона, поскольку являются коммерческими организациями.
Сроки ответов УО на обращения зависят от заявителя и темы и установлены жилищным законодательством. УО и ТСЖ направляют заявителям ответы на их обращения в сроки, установленные нормами жилищного законодательства. Они зависят от отправителя:
• собственник или наниматель – от немедленного реагирования на письмо до 30 дней;
•. соцзащита – в течение пяти рабочих дней согласно п. 21 разд. 10 приказа № 74/11/пр;
• другие заявители – в течение 30 дней согласно п. 37 Правил № 416.
Виды обращений, которые поступают управляющим домами, можно разделить также по форме их подачи:
• устные – по телефону, при личном визите;
• письменные – по почте или лично сотруднику УО;
• электронные – по электронной почте, через сайт компании, ГИС ЖКХ, мобильное приложение.
По содержанию обращения можно разделить на предложение, заявление, жалобу и претензию.
Общение с жителями многоквартирных домов, органами надзора, подрядными компаниями – одно из важных направлений в работе управляющих организаций. Сроки ответов зависят от темы поступившего обращения. Юристы собрали темы заявлений и сроки предоставления ответа на них согласно действующим нормам и правилам. Где прописаны сроки предоставления ответов на обращения Жалобы и заявления жители МКД могут подать как устно, так и письменно с помощью следующих каналов:
• по почте, электронным письмом, через ГИС ЖКХ,
• лично в офисе УО или сотруднику ТСЖ/ЖСК/ЖСК, через консьержа,
• устным запросом по телефону или лично.
Ответ направляется тем же каналом, по которому было подано обращение, если заявитель не указал иной способ направления информации (п. 37 ПП РФ № 416). Вне зависимости от формы и канала связи, обращения граждан должны рассматриваться в указанные в нормативно-правовых актах Российской Федерации сроки. Главный нормативный правовой акт, регулирующий работу с заявлениями и жалобами граждан, – Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Поскольку управляющие организации заняты публично значимой деятельностью, на них распространяются требования ч. ч. 1, 2 ст. 12 № 59-ФЗ (постановление Забайкальского краевого суда от 01.12.2016 по делу № 4А-559/2016, постановление Верховного Суда Республики Марий Эл от 19.07.2016 по делу № 4А-186/2016). В указанном законе зафиксировано, что ответ на обращение граждан отправляется не позднее 30 дней со дня его регистрации. Однако помимо общих правил по работе с обращениями граждан, есть другие НПА, которые регулируют процесс общения жителей многоквартирных домов с управляющими организациями, ТСЖ или жилищными кооперативами:
• Жилищный кодекс РФ, Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1,
• постановление Правительства РФ от 13.08.2006 № 491, • постановление Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, • постановление Правительства РФ от 06.05.2011 № 354, • постановление Правительства РФ от 23.09.2010 № 731,
• приказ Минсвязи РФ и Минстроя РФ от 26.02.2016 № 74/114/пр.
Пункты указанных нормативно-правовых актов устанавливают конкретные сроки для каждой группы обращений жителей многоквартирных домов в управляющую организацию, ТСЖ или ЖК/ЖСК.
Для вашего удобства мы собрали их в единую таблицу. Таблица тем обращений и сроков ответа на них Юристы собрали для вас темы обращений собственников, нанимателей помещений в МКД и потребителей коммунальных услуг в одной таблице. В ней вы найдёте ссылки на пункты законодательства и сроки ответов на письма в зависимости от темы запроса. Таблицу можно получить отправив запрос по ссылке на QR-код, показанный в начале статьи на фото.
Запомнить Алгоритм действий управляющей организации, ТСЖ/ЖСК/ЖК при получении обращения состоит из следующих этапов:
• Получение обращения (заявления, жалобы, претензии, запроса) в устной или письменной форме.
• Регистрация поступившего запроса в журнале регистрации входящих обращений.
• Рассмотрение обращения, назначение исполнителя и срока ответа в зависимости от темы запроса и статуса заявителя (собственник/наниматель/стороннее лицо).
• Направление ответа заявителю по тому каналу связи, который он указал в обращении, а если заявитель не указал, каким способом хочет получить ответ, – по тому каналу связи, по которому обращение было принято.
• Хранение запросов и копий ответов на них в течение трёх лет со дня регистрации (п. 38 ПП РФ № 416).
УО, ТСЖ и жилищным кооперативам следует учитывать, что за нарушение сроков предоставления ответов на жалобы и запросы граждан их могут привлечь к административной ответственности:
• по ст. 5.59 КоАП РФ за нарушение порядка рассмотрения обращений с наложением штрафа 5 000 – 10 000 рублей;
• по ч. 1 ст. 7.23.3 КоАП за нарушение правил управления многоквартирными домами с наказанием в виде штрафа 150 000 – 250 000 рублей для организаций, дисквалификацией для должностного лица сроком до трёх лет.
Чтобы избежать подобных санкций, УО может воспользоваться удобными функциями сервиса «АДС на 100%», разработанным ООО "РосКвартал" и который может принимать и обрабатывать обращения и жалобы, устанавливать и контролировать сроки ответа на них.
О соблюдении сроков ответа на запросы
Какую информацию о своей деятельности и где управляющие организации должны раскрывать предписывает ПП РФ № 331. Для ТСЖ ещё предстоит такой разбор. УО и ТСЖ не могут ограничивать жителям дома доступ к раскрываемой информации и обязаны обеспечить сохранность раскрываемой информации в местах её размещения. Если данные больше не актуальны, носитель с ними можно выбросить. Информацию собственникам и пользователям помещений в МКД УО предоставляет по запросу в определённые сроки:
• Не позднее чем на следующий день после получения запроса нужно предоставить данные, которые УО и ТСЖ размещают на стендах, досках объявлений, вывесках и ГИС ЖКХ.
• Если вы посчитаете, что запрашиваемая информация затрагивает интересы неопределённого круга лиц и раскрыта должным способом и в необходимом объёме, и она актуальна на день обращения, вы можете не распечатывать сведения заново, а просто сообщить место, где они размещены.
• Не более трёх рабочих дней после поступления запроса отводится для предоставления письменной информации за запрашиваемые потребителем периоды о помесячном количестве потреблённых коммунальных ресурсов по показаниям ОДПУ, суммарном объёме КУ, потреблённых в жилых и нежилых помещениях в МКД, количестве КУ, рассчитанных по нормативам, объёмах ОДН.
В эти же сроки выдаются:
• сведения о показаниях ОДПУ за период не более 3 лет со дня снятия показаний;
• копия акта о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника или пользователя помещения в МКД, ОИ в МКД;
• копия акта нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ;
• копия акта проверки предоставления КУ ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими установленную продолжительность.
Если житель МКД запросит любую другую информацию, не упомянутую здесь, ориентироваться нужно на сроки, установленные соответствующими нормативными правовыми актами. И всё же ответ жителю нужно дать не позднее 10 дней с момента получения запроса.
Источник: РосКвартал®